Podávání, vyřizování a evidence stížností

Formy podávání stížnosti

  • písemnou formou (dopis, vzkaz ve schránce „Přání a stížností“, e-mail),
  • ústně – pracovníkům CPR nebo jejich přímému nadřízenému,
  • telefonicky – pracovníkům CPR nebo jejich přímému nadřízenému,

 

Jak se uživatelé a jejich zástupci o právu stěžovat si dozvídají

  • při jednání o poskytování služby Centra pro rodinu jsou zájemci srozumitelným způsobem předány ústní formou informace o možnosti podávat stížnost na kvalitu a způsob poskytování služeb. Tato skutečnost se také sděluje pěstounským rodinám při uzavírání Dohody o výkonu pěstounské péče.
  • v rámci pravidelných kontaktů s rodinami pracovníci CPR průběžně upozorňují členy rodiny na existenci schránky „Přání a stížností“ a informují je o jejím umístění u dveří kanceláře CPR, v přízemí budovy Minesterstva zemědělství, na adrese Pravdova 837/II, 377 01 Jindřichův Hradec.

 

Kdo může podávat stížnosti

  • každý klient Centra pro rodinu – tedy členové rodin pěstounských i biologických, uživatelé poradenských služeb CPR nebo účastníci seminářů a vzdělávacích akcí pořádaných Centrem pro rodinu.

 

Komu si může klient stěžovat

  • schránce „Přání a stížností“ formou vhození stížnosti (možno i anonymně)
  • vybranému zástupci, který jeho žádost přetlumočí pracovníkovi v CPR/sociální pracovnici/ředitelce.
  • klíčové pracovnici,
  • sociální pracovnici
  • ředitelce organizace Otevřená OKNA, z. ú.

 

Jak se poskytovatel o stížnosti dozvídá – příjem stížností

  • při poradách pracovního týmu, nebo zaměstnanců organizace Otevřená OKNA, z. ú.,
  • doručením stížnosti formou dopisu, nebo e-mailu
  • vyzvednutím obsahu schránky „Přání a stížnosti“
  • telefonickým, nebo ústním tlumočením stěžovatele poskytovateli

 

Postup pro příjem a vyřizování stížností

  • je-li stížnost vhozena do schránky „Přání a stížností“, zaznamenává se doformuláře „Záznam o stížnosti“ (příloha č. 1).
  • také o stížnosti přijaté elektronickou formou, ústně, nebo jinak provede příjemce „Záznam o stížnosti“,
  • na požádání klientem je příjemce povinen mu pomoci formulovat stížnost, sepsat, předložit k odsouhlasení a potvrdit její převzetí,
  • v případě potřeby má klient právo na tlumočníka,
  • příjemce po převzetí stížnosti informuje klienta o dalším postupu vedoucího k vyřízení stížnosti.

evidence stížnosti

    • základní údaje každé přijaté stížnosti se zapisují do „Knihy stížností“ (příloha č. 2),
    • po vyřízení stížnosti se v Knize stížností doplní, kdy a jakým způsobem byla stížnost vyřízena.

     

b) prošetření a posouzení oprávněnosti stížnosti

    • prošetřením stížnosti je pověřen sociální pracovník nebo ředitelka, a to co nejdříve po podání stížnosti stěžovatele nebo zástupce stěžovatele,
    • pokud se jedná o stížnost, která se opakuje a její prošetřování má stejné závěry, nemusí být opakovaně prošetřována,
    • prošetřením stížnosti může být pověřen i jiný pracovník – pravidlem je, že nikdy nemůže prošetřovat a posuzovat stížnost osoba, proti které je stížnost podána, nebo jí podřízený pracovník,
    • pracovník, který stížnost přijme, ji vyřídí a písemně informuje stěžovatele o vyřízení stížnosti do 28 dnů od podání stížnosti. Pokud se jedná o závažnou situaci, která si vyžaduje více času, je o prodloužení lhůty klient informován,
    • pokud se jedná o šetření stížností na konkrétní osoby, prošetřuje příjemce stížnost s oběma stranami. Jedná o důvodu stížnosti, oprávněnosti stížnosti, možnostech jak neshodu odstranit, formu další spolupráce a vývoje,
    • pokud se jedná o šetření stížností na materiální a technické zajištění služby. Sjedná příjemce okamžitou nápravu, nebo deleguje povinnost prošetření a nápravy na kompetentní osobu,
    • pokud se jedná o šetření stížnosti na kvalitu poskytovaných služeb, pracuje sociální pracovnice a ředitelka se stěžovatelem a celým týmem Centra pro rodinu na prošetření a způsobu nápravy, nebo zvýšení kvality poskytovaných služeb.

     

c) vyrozumění o prošetření, oprávněnosti, závěrech a přijatých opatřeních

    • stížnost je vyřízena provedením šetření stížnosti a sdělením stěžovateli, jak byla stížnost prošetřena, jaká byla přijata nápravná opatření, případně sdělením neoprávněnosti podané stížnosti a z jakého důvodu,
    • záznam o řešení stížnosti je popsán do „Záznamu o stížnosti“ základní údaje pak doplněny do „Knihy stížností“,
    • vyrozumění musí reagovat na všechny dotčené oblasti,
    • v případě anonymních stížností obeznámí sociální pracovník jak klienty, tak zaměstnance, se stížností, šetřením, závěrech a přijatých opatřeních.
    • na vyžádání je příjemce povinen předat kopii „Záznamu o stížnosti“ stěžovateli.

     

d) odvolání

    • v případě nespokojenosti se stěžovatel může
      • odvolat k nadřízenému orgánu společnosti (správní rada organizace Otevřená OKNA, z. ú.)
      • ke Krajskému úřadu Jihočeského kraje (oprávněn provádět inspekci kvality poskytování sociálních služeb, U Zimního stadionu 1952/II, 370 01 České Budějovice),
      • nebo institucím, které se zabývají ochranou lidských práv (Kancelář veřejného ochránce práv, Údolní 39, 602 00, Brno; Český helsinský výbor, Jelení 5, 118 00 Praha 1).

Archivování stížností

  • Stížnosti jsou evidovány v knize stížností a uchovávány v listinné formě v uzamykatelné skříňce v kanceláři Centra pro rodinu po dobu 5 let a poté jsou řádně skartovány,
  • o skartaci je proveden záznam,
  • za skartování je odpovědná ředitelka organizace.

 

Seznámení cílové skupiny Centra pro rodinu s pravidly a postupy podávání a vyřizování stížností

  • klienti Centra pro rodinu jsou vhodným způsobem seznámeni s pravidly a způsoby podání stížnosti při zahájení spolupráce s daným klientem (např. při uzavírání Dohody o výkonu PP, na první poradenské schůzce apod.) a také průběžně při pravidelných kontaktech,
  • pracovník Centra pro rodinu je seznámen s pravidly a postupy podávání a vyřizování stížností před svým nástupem do zaměstnání, v průběhu zaškolování nebo při aktualizaci těchto pravidel a postupů.

 

 Způsob zveřejnění pravidel pro podávání vyřizování a evidenci stížností

  • tato pravidla jsou předávána dospělým klientům Centra pro rodinu v písemné formě při navazování spolupráce a jednání poptávaných službách; dětští klienti dostávají tyto informace v ústním podání, formou odpovídající věku dítěte,
  • pro veřejnost jsou tato pravidla dostupná na webových stránkách otevrenaokna.cz